Dataset Riset Dukungan Pelanggan

Halaman ini untuk tim dukungan pelanggan yang ingin mengukur tiga hal untuk setiap agen pada setiap hari: seberapa banyak agen memakai Snipset untuk pekerjaan dukungan, seberapa produktif agen menangani tiket, dan seberapa puas pelanggannya. Dalam istilah riset, kolom pemakaian adalah X, kolom tiket adalah M, dan kolom kepuasan adalah Y.

Snipset menyediakan empat alat untuk ini, semuanya di Statistik > Dukungan Pelanggan:

• Pengaturan agen: identitasmu di dataset dan di halaman survei.
• Log tiket: catat tiket, balasan, waktu penanganan, dan penyelesaian langsung di Snipset. Berguna kalau perusahaanmu belum punya helpdesk.
• Survei CSAT: link yang kamu kirim ke pelanggan, plus tombol untuk mengambil jawabannya.
• Impor CSV helpdesk: masukkan tiket dari file ekspor helpdesk seperti Zendesk atau osTicket.

Terakhir, Unduh dataset agen per hari (CSV) menggabungkan semuanya dalam satu file, satu baris per hari, dan Unduh respons survei (CSV) memberi satu baris untuk setiap survei yang dijawab.

Sebelum mulai

• Mode Riset harus aktif. Bawaannya nonaktif. Selama nonaktif, semua perintah di halaman ini menolak berjalan dan mengembalikan RESEARCH_MODE_DISABLED. Laporan Unduh JSON dan Unduh CSV yang sudah ada di tab yang sama juga butuh mode ini.
• Satu instalasi Snipset per agen. Snipset menganggap komputer sebagai agen. Setiap agen menyiapkan instalasinya sendiri dan mengunduh filenya sendiri. Untuk membandingkan agen, jajarkan saja file-file itu: setiap baris memuat kode agen.
• Snippet dukungan sudah ditandai, dan AI untuk urusan pribadi tidak dipakai di komputer kerja. Ekspansi snippet hanya dihitung kalau Snipset menandainya sebagai pekerjaan dukungan, tapi semua respons AI ikut dihitung (lihat Pemakaian yang dihitung).

Mengaktifkan Mode Riset

1. Buka Pengaturan > Sistem & Diagnostik.
2. Aktifkan Metrik dukungan pelanggan. Sakelar ini adalah Mode Riset.
3. Buka Statistik > Dukungan Pelanggan. Pengaturan agen, log tiket, impor, dan unduhan dataset muncul di tab ini.

Pemakaian yang dihitung

Kolom snippet (expansions dan chars_inserted) hanya menghitung ekspansi yang ditandai sebagai pekerjaan dukungan, jadi snippet pribadi atau untuk pekerjaan lain tidak ikut menggelembungkan angka. Ekspansi snippet ditandai sebagai pekerjaan dukungan kalau:

• Lacak sebagai grup dukungan pelanggan aktif di dialog edit grup snippet itu (lihat Grup & Organisasi) dan Mode Riset aktif, atau
• teks hasil ekspansi memuat kata dukungan yang umum, misalnya "customer", "ticket", atau "refund".

Kolom AI (ai_inserted dan ai_copied) bekerja dengan cara lain: kolom ini menghitung setiap respons AI yang kamu sisipkan atau salin, entah percakapannya soal dukungan atau bukan. Snipset tidak menandai respons AI sebagai pekerjaan dukungan, jadi kalau difilter, kedua kolom ini akan selalu nol. Snipset mencatat respons ini bahkan saat Mode Riset nonaktif, jadi pemakaian AI dari sebelum studi juga ikut terhitung dan bisa membuat file dimulai dari hari yang lebih awal. Saat menganalisis file, ambil hanya baris pada tanggal studimu. Selama studi, jangan pakai AI Chat atau AI Companion untuk urusan pribadi di komputer kerja.

Pengaturan agen

Isi sekali untuk setiap instalasi, lalu tekan Simpan pengaturan.

Kolom	Yang diisi	Cara Snipset menyimpannya
Kode agen	Kode singkat yang tampil di dataset, misalnya A1. 1 sampai 16 karakter: huruf, angka, _, atau -. Wajib diisi sebelum kamu bisa mengunduh dataset.	Teks biasa di komputer ini.
Nama kamu di ekspor helpdesk	Namamu persis seperti yang tertulis di kolom agen pada CSV helpdesk. Huruf besar kecil dan spasi di awal atau akhir nama tidak berpengaruh, tapi spasi di dalam nama harus sama persis dengan ekspornya. Hanya perlu untuk impor CSV.	Hanya hash-nya (agent: diikuti nilai SHA-256). Namanya sendiri tidak pernah disimpan.
Jam kerja per hari	Jam kerjamu pada hari biasa, dari 0,5 sampai 24. Bawaannya 8. Dipakai untuk kolom irph.	Angka di komputer ini.
Nama perusahaan di halaman survei	Nama yang dilihat pelanggan di halaman survei. Maksimal 80 karakter. Biarkan kosong kalau tidak ingin menampilkan nama.	Teks di komputer ini, ditambahkan ke setiap link survei yang kamu salin.

Setelah nama helpdesk tersimpan, kolomnya tampil kosong lagi dengan catatan "Nama helpdesk sudah tersimpan. Biarkan kosong untuk tetap memakainya." Untuk menggantinya, ketik nama baru lalu simpan.

Log tiket

Pakai log tiket kalau perusahaanmu belum punya helpdesk, atau kalau kamu ingin waktu yang tercatat diambil dari komputermu sendiri. Kamu tidak pernah mengetik data pelanggan di sini. Setiap tiket mendapat nomor seperti T-0001.

Log menampilkan kolom Tiket, Status, Jenis, Waktu penanganan, CSAT, dan Aksi.

Tiket yang kamu impor dari CSV helpdesk juga muncul di daftar yang sama, tapi hanya bisa dibaca. Kolom Tiket menampilkan 8 karakter pertama hash-nya, karena Snipset tidak menyimpan ID helpdesk. Waktu, status, jenis, dan waktu penanganannya hanya berasal dari CSV, sedangkan CSAT-nya berasal dari CSV atau dari link survei. Satu-satunya aksi untuk tiket ini adalah Salin link survei. Balasan pertama, Mulai tangani, Jeda, Selesaikan, Buka lagi, dan mengganti jenis tiket hanya berlaku untuk tiket yang dibuat lewat Tiket baru. Untuk memperbarui tiket impor, ekspor lagi dari helpdesk-mu lalu impor file barunya.

Mencatat tiket

1. Saat pelanggan menghubungimu, pilih Saluran yang dia pakai dan Jenis tiket, lalu tekan Tiket baru. Keduanya boleh dibiarkan kosong kalau kamu belum tahu. Snipset memberi tiket nomor berikutnya (T-0001, T-0002, dan seterusnya) dan mencatat waktu saat itu sebagai waktu tiket dibuat.
2. Tekan Balasan pertama saat kamu mengirim jawaban pertama. Hanya tekanan pertama yang dihitung.
3. Tekan Mulai tangani selama kamu aktif mengerjakan tiket, lalu Jeda saat berhenti.
4. Tekan Selesaikan saat masalahnya beres.
5. Kalau pelanggan kembali dengan masalah yang sama, tekan Buka lagi. Jumlah buka ulang bertambah satu. Saat kamu menekan Selesaikan lagi, waktu selesai yang baru menggantikan yang lama.

Saluran: WhatsApp, Email, Chat, Telepon, Media sosial, Formulir web, dan Lainnya.

Jenis tiket: Pertanyaan informasi, Keluhan, Permintaan layanan, Kendala teknis, Pembayaran atau tagihan, dan Lainnya.

Status:

• Terbuka: belum ada balasan yang tercatat.
• Sudah dibalas: Balasan pertama sudah ditekan.
• Selesai: Selesaikan sudah ditekan dan tiket belum dibuka lagi sejak itu.

Mengganti jenis tiket

• Di tiket yang dibuat lewat Tiket baru dan belum selesai (Terbuka atau Sudah dibalas), kolom Jenis berupa daftar pilihan. Pilih jenis lain untuk menggantinya, atau pilihan kosong untuk menghapusnya. Snipset langsung menyimpan perubahannya.
• Tiket yang sudah selesai dan tiket impor menampilkan jenisnya sebagai teks biasa. Snipset menolak perubahan jenis untuk tiket-tiket itu, jadi isi jenisnya sebelum kamu menekan Selesaikan.
• Dataset menghitung setiap tiket menurut jenisnya pada hari tiket itu dibuat (lihat Kolom).

Timer penanganan

Waktu penanganan mengukur waktu yang benar-benar kamu pakai untuk mengerjakan tiket. Dataset memakainya untuk rata-rata waktu penanganan, bukan waktu penyelesaian, karena waktu penyelesaian juga mencakup jam-jam saat tiket hanya menunggu.

• Hanya satu tiket yang bisa aktif dalam satu waktu. Menekan Mulai tangani di sebuah tiket otomatis menjeda tiket yang sedang berjalan, dan tiket itu tetap menyimpan waktu yang sudah terkumpul.
• Jeda menambahkan waktu sejak Mulai tangani ke waktu penanganan tiket, dalam detik utuh.
• Selesaikan menghentikan timer tiket itu lebih dulu.
• Tiket yang sudah selesai tidak bisa dimulai. Tekan Buka lagi dulu.
• Timer disimpan di database Snipset, bukan di jendela. Timer tetap berjalan saat kamu pindah tab, menutup jendela, atau keluar dari Snipset. Tekan Jeda setiap kali kamu berhenti mengerjakan tiket.
• Tiket yang tidak pernah dimulai tidak punya waktu penanganan. Tiket itu tidak ikut dirata-rata, bukan dihitung nol.

Survei CSAT

CSAT (customer satisfaction, kepuasan pelanggan) diukur di sebuah halaman situs Snipset. Pelanggan menilai lima pertanyaan dengan nilai 1 sampai 5, dan boleh juga menjawab satu pertanyaan rekomendasi (NPS, Net Promoter Score) dengan nilai 0 sampai 10. Pertanyaan kelima, kepuasan secara keseluruhan, adalah skor CSAT: skor yang ditampilkan kolom CSAT dan dirata-rata oleh csat_avg.

Mengirim link survei

1. Tekan Salin link survei di baris tiket. Snipset menyalin link-nya dan menampilkan "Link survei tersalin."
2. Tempel link itu di pesanmu ke pelanggan, misalnya lewat WhatsApp atau email.

Bentuk link-nya https://snipset.belajarcarabelajar.com/id/csat/<kode>/ kalau bahasa antarmuka Snipset adalah Indonesia, atau /csat/<kode>/ untuk halaman bahasa Inggris. Kalau kamu mengisi nama perusahaan, link-nya diakhiri ?org= dan nama itu. Kodenya 32 karakter acak yang dibuat khusus untuk tiket itu. Menekan Salin link survei lagi untuk tiket yang sama akan menyalin link yang sama.

Yang dilihat pelanggan

• Halaman singkat yang menanyakan seberapa puas dia dengan bantuan yang diterima. Kalau kamu mengisi nama perusahaan, halaman itu menyebut nama perusahaanmu.
• Lima pertanyaan wajib: Kecepatan layanan, Kualitas solusi, Ketepatan informasi, Keramahan dan empati agen, dan Kepuasan secara keseluruhan. Setiap pertanyaan berupa satu baris berisi lima kotak bernomor, dari 1 (Sangat tidak puas) sampai 5 (Sangat puas).
• Satu pertanyaan bertanda "(opsional)": seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan perusahaanmu kepada teman atau rekan kerja. Pertanyaan itu memakai nama perusahaan dari Pengaturan agen, atau "kami" kalau kamu tidak mengisinya. Skalanya dari 0 (Sangat tidak mungkin) sampai 10 (Sangat mungkin). Lewati sudah terpilih sejak awal, jadi pelanggan bisa tidak menjawabnya, atau memilih Lewati lagi untuk membatalkan pilihannya.
• Satu tombol Kirim jawaban. Tanpa akun, tanpa login, dan tanpa perlu JavaScript.
• Kalau salah satu dari lima pertanyaan belum dijawab saat formulir dikirim, halamannya terbuka lagi dengan pesan "Nilai kelima pertanyaan dulu, lalu kirim lagi. Pertanyaan rekomendasi boleh tidak kamu jawab." Tidak ada yang disimpan sampai kelima pertanyaan terjawab.
• Setelah dikirim, muncul ucapan terima kasih. Hanya jawaban pertama yang dihitung. Mengirim lagi dari link yang sama hanya memberi tahu bahwa jawaban sudah tercatat, dan tidak ada yang berubah.
• Link yang rusak atau terpotong menampilkan pesan bahwa link survei tidak valid.

Mengambil hasil

Tekan Ambil hasil CSAT. Snipset mengirim kode dari tiket-tiketmu yang sudah punya link survei tapi belum punya skor, lalu menyimpan jawaban yang kembali: kelima pertanyaan dan, kalau pelanggan menjawabnya, NPS. Setelah itu Snipset menampilkan jumlah skor baru yang masuk. Tiket yang masih menunggu jawaban menampilkan Menunggu di kolom CSAT.

• Tidak ada pengambilan otomatis. Tekan tombolnya sebelum kamu mengunduh dataset atau respons survei.
• Pengambilan butuh koneksi internet.
• Jawaban dihitung di dataset pada hari tiket diselesaikan. Jawaban untuk tiket yang tidak pernah diselesaikan tidak muncul di dataset, tapi tetap muncul di file respons survei dengan resolved_date kosong.

Impor CSV helpdesk

Pakai fitur ini kalau timmu sudah bekerja di sebuah helpdesk. Impor menambahkan tiket hasil ekspor ke tabel lokal yang sama dengan log tiket, dan di sana tiket itu tampil sebagai baris yang hanya bisa dibaca.

1. Simpan Nama kamu di ekspor helpdesk di Pengaturan agen. Tanpa itu, impor berhenti dengan RESEARCH_HELPDESK_AGENT_MISSING.
2. Ekspor tiket dari helpdesk-mu sebagai file CSV: UTF-8, dipisah koma, dengan baris header.
3. Tekan Impor CSV helpdesk lalu pilih filenya.
4. Baca hasilnya, misalnya "Diimpor 40, diperbarui 0, dilewati 112 baris dari agen lain." Kalau ada baris yang ditolak, Snipset juga menampilkan jumlahnya dan masalah pertamanya.

Template

Kalau kamu menyusun filenya sendiri, pakai header ini. Hanya ticket_id, agent, dan created_at yang wajib. Kosongkan sel kalau kamu tidak punya nilainya.

ticket_id,agent,created_at,first_response_at,resolved_at,handle_time_sec,reopen_count,channel,ticket_type,csat_score
1001,Rani,2026-10-05 09:00,2026-10-05 09:12,2026-10-05 10:30,840,0,whatsapp,question,5
1002,Rani,2026-10-05T13:20:00+07:00,,,,0,email,complaint,

Nama kolom yang diterima

Nama header dicocokkan tanpa memedulikan huruf besar kecil atau spasi di awal dan akhirnya. Header harus cocok dengan nama utuh, jadi Requester ID tidak dibaca sebagai ID. Kolom yang tidak ada di tabel ini, misalnya subjek, peminta, atau tag, diabaikan dan tidak pernah disimpan.

Isian	Nama di template	Juga diterima	Wajib
ID tiket	ticket_id	id, ticket number, #	Ya
Agen	agent	assignee, agent assigned, owner	Ya
Waktu dibuat	created_at	created at, date created	Ya
Balasan pertama	first_response_at	first response at	Tidak
Menit balasan pertama	tidak ada	first reply time in minutes (Zendesk)	Tidak
Waktu selesai	resolved_at	solved at, closed at, closed date	Tidak
Waktu penanganan dalam detik	handle_time_sec	tidak ada	Tidak
Jumlah buka ulang	reopen_count	reopens	Tidak
Saluran	channel	via, source	Tidak
Jenis tiket	ticket_type	type, ticket type	Tidak
Skor CSAT	csat_score	tidak ada	Tidak

Ekspor Zendesk dengan ID, Assignee, Created at, First reply time in minutes, Solved at, Reopens, dan Via, atau ekspor osTicket dengan Ticket Number, Agent Assigned, Date Created, Closed Date, dan Source, bisa langsung diimpor apa adanya. Kalau ekspornya juga punya kolom Type atau Ticket type, Snipset membaca jenis tiket dari kolom itu.

Nilai

• Tanggal dan jam dengan zona waktu tetap memakai zonanya sendiri: 2026-10-05T09:00:00+07:00 atau 2026-10-05T02:00:00Z.
• Tanggal dan jam tanpa zona waktu dibaca dengan zona waktu komputermu saat ini: 2026-10-05 09:00, 2026-10-05 09:00:00, 2026-10-05T09:00, atau 2026-10-05T09:00:00.
• Pecahan detik diterima lalu dibuang, baik dengan maupun tanpa zona waktu, dan baik dengan spasi maupun T: 2026-10-05T09:00:00.123+07:00, 2026-10-05 09:00:00.123, dan 2026-10-05T09:00:00.123 semuanya bisa dipakai.
• Tidak diterima: tanggal tanpa jam (2026-10-05), urutan tanggal lain (10/05/2026 09:00), dan Unix timestamp.
• Menit balasan pertama harus bilangan bulat, 0 atau lebih. Snipset menambahkannya ke waktu dibuat. Nilai ini hanya dipakai kalau file tidak punya kolom balasan pertama.
• handle_time_sec harus detik utuh, 0 atau lebih. Snipset tidak pernah menghitung waktu penanganan dari kolom lain, jadi tiket impor tanpa kolom ini tidak punya waktu penanganan.
• reopen_count harus bilangan bulat, 0 atau lebih. Kosong berarti 0.
• csat_score harus bilangan bulat dari 1 sampai 5. Nilai ini hanya mengisi skor keseluruhan: ekspor helpdesk tidak punya jawaban untuk empat pertanyaan lainnya maupun NPS.
• Jenis tiket tidak pernah membuat baris ditolak. Sel kosong atau - berarti tanpa jenis. Nilai lainnya dicocokkan dari kata yang dikandungnya (lihat tabel di bawah).

Saluran dicocokkan dari kata yang dikandungnya, diperiksa dari atas ke bawah:

Nilai saluran mengandung	Menjadi
whatsapp	WhatsApp
mail	Email
chat, messag, messenger, atau widget	Chat
phone, voice, atau call	Telepon
facebook, instagram, twitter, atau social	Media sosial
web, form, atau portal	Formulir web
nilai lain yang tidak kosong	Lainnya

Karena urutan itu, "Web Widget" dan "Facebook Messenger" sama-sama menjadi Chat.

Jenis tiket dicocokkan dengan cara yang sama, dalam bahasa Inggris atau Indonesia, diperiksa dari atas ke bawah:

Nilai jenis mengandung	Menjadi
question, pertanyaan, inquiry, atau info	Pertanyaan informasi
complaint, keluhan, atau komplain	Keluhan
billing, payment, invoice, refund, pembayaran, atau tagihan	Pembayaran atau tagihan
incident, problem, technical, teknis, bug, atau error	Kendala teknis
request, permintaan, atau task	Permintaan layanan
nilai lain yang tidak kosong dan bukan -	Lainnya

Empat jenis tiket Zendesk menjadi seperti ini: Question menjadi Pertanyaan informasi, Incident dan Problem menjadi Kendala teknis, dan Task menjadi Permintaan layanan. Karena urutan itu, "Refund request" menjadi Pembayaran atau tagihan, dan "Technical request" menjadi Kendala teknis.

Baris yang disimpan

• Snipset membandingkan agen di setiap baris dengan nama helpdesk yang kamu simpan, tanpa memedulikan huruf besar kecil dan spasi di awal atau akhir nama. Spasi di dalam nama harus sama persis: Rani Putri dengan dua spasi tidak cocok dengan Rani Putri. Baris milik agen lain, baris dengan agen kosong, dan baris dengan - sebagai agen dilewati dan dihitung sebagai "baris dari agen lain". Baris itu tidak diperiksa kesalahannya.
• Setiap ID tiket yang disimpan hanya berupa hash.
• Mengimpor file yang sama lagi memperbarui tiket yang sama, bukan menambah salinan.
• Impor tidak pernah menimpa tiket dari log tiket. Kalau ID tiket helpdesk sama dengan nomor log seperti T-0001, tiket di log tetap seperti semula dan barisnya dilewati.

Baris yang ditolak

Baris yang ditolak tidak diimpor. Baris lainnya tetap masuk. Nomor baris menghitung header sebagai baris 1, dan hanya masalah pertama di setiap baris yang dilaporkan. Pesannya tidak pernah memuat isi sel.

Kode	Artinya
missing_ticket_id	Sel ID tiket kosong.
missing_created_at	Sel waktu dibuat kosong.
bad_created_at	Waktu dibuat bukan format tanggal dan jam yang didukung.
bad_first_response_at	Balasan pertama bukan format tanggal dan jam yang didukung.
bad_resolved_at	Waktu selesai bukan format tanggal dan jam yang didukung.
bad_first_reply_minutes	Menit balasan pertama bukan bilangan bulat 0 atau lebih.
bad_handle_time	handle_time_sec bukan bilangan bulat 0 atau lebih.
bad_reopen_count	reopen_count bukan bilangan bulat 0 atau lebih.
bad_csat_score	csat_score bukan bilangan bulat dari 1 sampai 5.
first_response_before_created	Balasan pertama lebih awal dari waktu dibuat.
resolved_before_created	Waktu selesai lebih awal dari waktu dibuat.
duplicate_ticket_id	Ada baris sebelumnya di file dengan ID tiket yang sama. Baris pertama yang disimpan.

Batas file

Satu file maksimal 5 MB (5.242.880 byte) dan 50.000 baris. Pesan berikut menghentikan seluruh impor:

Pesan	Artinya
RESEARCH_IMPORT_EMPTY	Filenya kosong.
RESEARCH_IMPORT_TOO_LARGE	Filenya lebih dari 5 MB. Pecah jadi beberapa file yang lebih kecil.
RESEARCH_IMPORT_TOO_MANY_ROWS	Filenya punya lebih dari 50.000 baris. Pecah jadi beberapa file yang lebih kecil.
RESEARCH_IMPORT_MISSING_COLUMN:<nama>	Kolom wajib (ticket_id, agent, atau created_at) tidak punya header yang cocok. Pesannya menyebut kolom pertama yang hilang.
RESEARCH_HELPDESK_AGENT_MISSING	Belum ada nama helpdesk yang tersimpan di Pengaturan agen.

Dataset agen per hari

Tekan Unduh dataset agen per hari (CSV). Snipset menyimpan file bernama agent-day-<kode agen>-<tanggal>.csv, dengan tanggal berupa hari lokal saat kamu mengunduh, misalnya agent-day-A1-2026-10-10.csv. Karakter di kode agen selain A sampai Z, a sampai z, 0 sampai 9, _, dan - diganti dengan _ di nama file. Kalau kode agen belum diisi, Snipset menampilkan "Isi kode agen dulu."

• File berisi satu baris per hari lokal, dari hari pertama yang punya tiket, ekspansi snippet dukungan, atau respons AI sampai hari ini.
• Hari tanpa aktivitas tetap muncul, dengan hitungan nol dan rata-rata kosong.
• Kalau belum ada data sama sekali, file hanya berisi baris header.
• File dihitung ulang setiap kali diunduh. Tiket yang dibuka lagi pindah dari hari selesai lamanya ke hari saat tiket itu diselesaikan lagi.

Hari yang dipakai untuk setiap tiket

• tickets_created, frt_avg_min, serta hitungan saluran dan jenis (kolom ch_ dan type_) memakai hari tiket dibuat.
• tickets_resolved, resolution_avg_min, aht_avg_min, fcr_rate, reopened_resolved, tiga kolom CSAT, empat rata-rata pertanyaan, kolom csat_items_, dan tiga kolom NPS memakai hari tiket diselesaikan. Dengan begitu, hasil sebuah tiket tetap berada di hari yang sama dengan pekerjaan yang menyelesaikannya.
• Kolom pemakaian memakai hari saat kejadiannya terjadi.
• Satu hari adalah hari kalender di zona waktu komputermu saat kamu mengunduh (misalnya WIB). Tiket yang selesai pukul 00.30 WIB tanggal 7 Oktober dihitung pada 7 Oktober, walaupun di UTC masih tanggal 6 Oktober.

Kolom

File ini punya 43 kolom, dengan urutan seperti di bawah. Kosong berarti "tidak ada data", bukan nol. Nilai di file selalu memakai titik desimal. Hitungan berupa bilangan bulat; menit, irph, csat_avg, work_hours, expansions_per_resolved, empat rata-rata pertanyaan, csat_items_avg, nps_avg, dan nps_net memakai dua desimal; rasio bernilai antara 0 dan 1 dengan empat desimal.

Kolom	Artinya	Kosong kalau
date	Hari lokal, YYYY-MM-DD.	Tidak pernah
agent	Kode agenmu.	Tidak pernah
tickets_created	Tiket yang dibuat hari itu.	Tidak pernah
tickets_resolved	Tiket yang diselesaikan hari itu.	Tidak pernah
work_hours	Jam kerja per hari dari Pengaturan agen saat mengunduh, sama di setiap baris.	Tidak pernah
irph	Tiket selesai per jam: tickets_resolved / work_hours.	Tidak pernah (0.00 pada hari tanpa tiket selesai)
frt_avg_min	Rata-rata waktu balasan pertama dalam menit (balasan pertama dikurangi waktu dibuat), dari tiket yang dibuat hari itu dan sudah punya balasan pertama.	Tidak ada tiket hari itu yang punya balasan pertama
resolution_avg_min	Rata-rata menit dari dibuat sampai selesai, dari tiket yang diselesaikan hari itu.	Tidak ada tiket selesai
aht_avg_min	Rata-rata waktu penanganan dalam menit, dari tiket yang diselesaikan hari itu dan punya waktu penanganan. Waktu penanganan berasal dari timer atau dari handle_time_sec hasil impor.	Tidak ada tiket selesai yang punya waktu penanganan
fcr_rate	First contact resolution: porsi tiket yang diselesaikan hari itu dan tidak pernah dibuka lagi. Snipset memakai aturan "selesai tanpa dibuka lagi" karena aturan umum satu jam kerja butuh data jam kantor yang tidak diketahui Snipset.	Tidak ada tiket selesai
reopened_resolved	Tiket yang diselesaikan hari itu dan pernah dibuka lagi minimal sekali.	Tidak pernah
csat_n	Tiket yang diselesaikan hari itu dan punya skor CSAT (jawaban kepuasan secara keseluruhan).	Tidak pernah
csat_avg	Rata-rata skor tiket-tiket itu, 1 sampai 5.	csat_n bernilai 0
csat_positive_rate	Porsi tiket-tiket itu yang mendapat skor 4 atau 5.	csat_n bernilai 0
expansions	Ekspansi snippet yang ditandai sebagai pekerjaan dukungan.	Tidak pernah
chars_inserted	Jumlah karakter yang disisipkan oleh ekspansi itu.	Tidak pernah
ai_inserted	Semua respons AI yang disisipkan hari itu, untuk dukungan maupun bukan.	Tidak pernah
ai_copied	Semua respons AI yang disalin hari itu, untuk dukungan maupun bukan.	Tidak pernah
expansions_per_resolved	expansions / tickets_resolved.	Tidak ada tiket selesai
csat_speed_avg	Rata-rata jawaban Kecepatan layanan, 1 sampai 5, dari tiket yang diselesaikan hari itu dan punya jawaban ini.	Tidak ada tiket selesai hari itu yang punya jawaban ini
csat_quality_avg	Sama, untuk Kualitas solusi.	Tidak ada tiket selesai hari itu yang punya jawaban ini
csat_accuracy_avg	Sama, untuk Ketepatan informasi.	Tidak ada tiket selesai hari itu yang punya jawaban ini
csat_courtesy_avg	Sama, untuk Keramahan dan empati agen.	Tidak ada tiket selesai hari itu yang punya jawaban ini
csat_items_n	Tiket yang diselesaikan hari itu dan punya kelima jawaban (empat pertanyaan di atas ditambah skor CSAT).	Tidak pernah
csat_items_avg	Rata-rata, dari tiket-tiket itu, nilai rata-rata lima jawaban setiap tiket: (speed + quality + accuracy + courtesy + overall) / 5.	csat_items_n bernilai 0
nps_n	Tiket yang diselesaikan hari itu dan punya jawaban NPS.	Tidak pernah
nps_avg	Rata-rata jawaban NPS tiket-tiket itu, 0 sampai 10.	nps_n bernilai 0
nps_net	Net Promoter Score: porsi jawaban 9 atau 10, dikurangi porsi jawaban 0 sampai 6, dikali 100. Nilainya dari -100 sampai 100.	nps_n bernilai 0
ch_whatsapp, ch_email, ch_chat, ch_phone, ch_social, ch_web, ch_other	Tiket yang dibuat hari itu dengan saluran tersebut: WhatsApp, Email, Chat, Telepon, Media sosial, Formulir web, dan Lainnya.	Tidak pernah
ch_unset	Tiket yang dibuat hari itu tanpa saluran.	Tidak pernah
type_question, type_complaint, type_request, type_technical, type_billing, type_other	Tiket yang dibuat hari itu dengan jenis tersebut: Pertanyaan informasi, Keluhan, Permintaan layanan, Kendala teknis, Pembayaran atau tagihan, dan Lainnya.	Tidak pernah
type_unset	Tiket yang dibuat hari itu tanpa jenis.	Tidak pernah

Jumlah delapan kolom ch_ sama dengan tickets_created, begitu juga jumlah tujuh kolom type_. Skor CSAT hasil impor CSV helpdesk tidak punya jawaban untuk pertanyaan lainnya, jadi skor itu dihitung di csat_n, csat_avg, dan csat_positive_rate, tapi tidak di rata-rata pertanyaan, kolom csat_items_, maupun kolom NPS.

Dua contoh baris, hari yang sibuk dan hari yang kosong:

date,agent,tickets_created,tickets_resolved,work_hours,irph,frt_avg_min,resolution_avg_min,aht_avg_min,fcr_rate,reopened_resolved,csat_n,csat_avg,csat_positive_rate,expansions,chars_inserted,ai_inserted,ai_copied,expansions_per_resolved,csat_speed_avg,csat_quality_avg,csat_accuracy_avg,csat_courtesy_avg,csat_items_n,csat_items_avg,nps_n,nps_avg,nps_net,ch_whatsapp,ch_email,ch_chat,ch_phone,ch_social,ch_web,ch_other,ch_unset,type_question,type_complaint,type_request,type_technical,type_billing,type_other,type_unset
2026-10-06,A1,2,1,7.50,0.13,15.25,60.00,10.00,1.0000,0,1,5.00,1.0000,2,150,0,0,2.00,4.00,5.00,5.00,5.00,1,4.80,1,9.00,100.00,1,1,0,0,0,0,0,0,1,0,0,0,0,0,1
2026-10-08,A1,0,0,7.50,0.00,,,,,0,0,,,0,0,0,0,,,,,,0,,0,,,0,0,0,0,0,0,0,0,0,0,0,0,0,0,0

Respons survei

Dataset agen per hari merata-ratakan jawaban per hari. Untuk menguji pertanyaan survei itu sendiri, misalnya validitas dan reliabilitas butir (Cronbach's alpha), kamu butuh setiap jawaban di barisnya sendiri. Tekan Unduh respons survei (CSV), di sebelah tombol dataset. Snipset menyimpan file bernama survey-responses-<kode agen>-<tanggal>.csv, misalnya survey-responses-A1-2026-10-10.csv. Tanggal dan karakter yang boleh ada di nama file mengikuti aturan yang sama dengan dataset.

• File berisi satu baris untuk setiap survei yang dijawab, mulai dari jawaban paling lama.
• Hanya jawaban yang masuk lewat link survei yang disertakan. Skor CSAT hasil impor CSV helpdesk tidak punya waktu jawaban dan tidak punya jawaban untuk pertanyaan lainnya, jadi tidak disertakan.
• Hari mengikuti aturan zona waktu yang sama dengan dataset.
• Setelah mengunduh, Snipset menampilkan jumlah baris di file, misalnya "Respons survei diunduh: 12."
• Kalau belum ada survei yang dijawab, Snipset menampilkan "Belum ada survei yang dijawab, jadi tidak ada file yang diunduh." dan tidak menyimpan apa pun.
• Kalau kode agen belum diisi, Snipset menampilkan "Isi kode agen dulu."
• File hanya berisi jawaban yang sudah diambil Snipset. Tekan Ambil hasil CSAT dulu.

Kolom	Artinya	Kosong kalau
agent	Kode agenmu.	Tidak pernah
ticket	8 karakter pertama hash tiket. Tiket impor menampilkan rujukan yang sama di log tiket. Tiket log juga muncul di sini lewat hash-nya, bukan lewat nomor T-0001-nya.	Tidak pernah
channel	whatsapp, email, chat, phone, social, web, atau other.	Tiket tidak punya saluran
ticket_type	question, complaint, request, technical, billing, atau other.	Tiket tidak punya jenis
resolved_date	Hari lokal saat tiket diselesaikan, YYYY-MM-DD.	Tiket belum selesai
answered_date	Hari lokal saat pelanggan menjawab, YYYY-MM-DD.	Tidak pernah
speed, quality, accuracy, courtesy	Jawaban untuk Kecepatan layanan, Kualitas solusi, Ketepatan informasi, dan Keramahan dan empati agen, 1 sampai 5.	Jawaban itu tidak punya nilai untuk pertanyaan tersebut
overall	Jawaban untuk Kepuasan secara keseluruhan, 1 sampai 5. Inilah skor CSAT.	Tidak pernah
nps	Jawaban pertanyaan rekomendasi, 0 sampai 10.	Pelanggan melewatinya

Dua contoh baris, tiket yang sudah selesai dan tiket yang belum selesai dengan pelanggan yang melewati NPS:

agent,ticket,channel,ticket_type,resolved_date,answered_date,speed,quality,accuracy,courtesy,overall,nps
A1,3f9a1c2e,whatsapp,question,2026-10-06,2026-10-06,4,5,5,5,5,9
A1,b70d44e1,email,,,2026-10-07,3,4,4,5,4,

Privasi

Mode Riset bersifat opt-in dan nonaktif secara bawaan. Menonaktifkannya menghentikan semua perintah di halaman ini. Data yang sudah tercatat tetap ada di komputermu.

Tetap di komputermu: log tiket, waktu-waktu yang tercatat, timer, saluran, jenis tiket, jumlah buka ulang, baris hasil impor, jawaban survei, pengaturan agen, dan hitungan pemakaian. Semuanya ada di database lokal Snipset. File dataset dan file respons survei dibuat di komputermu, dan Snipset tidak mengunggahnya. Kamu yang menentukan siapa yang menerimanya.

Tidak pernah disimpan oleh Snipset maupun situs:

• Nama, alamat email, nomor telepon, atau isi pesan pelanggan. Log tiket tidak pernah memintanya, dan impor mengabaikan kolom-kolom itu.
• Nama helpdesk-mu. Snipset hanya menyimpan hash-nya.
• ID tiket helpdesk dalam bentuk yang bisa dibaca. Snipset hanya menyimpan hash-nya (ticket: diikuti nilai SHA-256).

Keluar dari komputermu:

• Kode survei, dan hanya saat kamu menekan Ambil hasil CSAT. Permintaan itu tidak membawa data agen, tiket, atau pemakaian.
• Link survei yang kamu kirim ke pelanggan. Isinya kode survei dan, kalau kamu mengisinya, nama perusahaan.

Disimpan situs untuk setiap jawaban: hash SHA-256 dari kode survei, lima jawaban bernilai 1 sampai 5, jawaban NPS bernilai 0 sampai 10 kalau pelanggan mengisinya, dan waktu jawaban. Tidak ada nama, alamat email, pesan, nama perusahaan, atau alamat IP yang disimpan bersama jawaban.

Kode survei berfungsi seperti kunci: siapa pun yang memegang link-nya bisa menjawab satu kali. Kirim hanya ke pelanggan pemilik tiket itu.

Batasan

• Angkanya hanya seakurat tombol yang ditekan. Balasan pertama yang terlambat ditekan membuat waktu balasan pertama terlihat lebih lama dari aslinya. Jeda yang lupa ditekan menambah waktu penanganan. Nilai yang tidak ada tetap kosong di dataset. Snipset tidak menebak.
• Link survei mengarah ke situs Snipset (snipset.belajarcarabelajar.com), bukan ke domain perusahaanmu. Halamannya menampilkan nama perusahaan dari Pengaturan agen supaya pelanggan tahu siapa yang bertanya.
• Satu jawaban per link. Jawaban pertama yang dihitung dan tidak bisa diubah. Formulir yang dikirim dengan salah satu dari lima pertanyaan belum dijawab tidak disimpan sama sekali.
• NPS bersifat opsional. Pelanggan boleh melewatinya, jadi nps_n bisa lebih kecil dari csat_n, nps_avg dan nps_net bisa kosong pada hari yang punya skor CSAT, dan kolom nps di respons survei bisa banyak yang kosong.
• Skor CSAT hasil impor hanya berisi skor keseluruhan. Skor itu dihitung di csat_n dan csat_avg, tapi tidak di kolom pertanyaan, kolom csat_items_, kolom NPS, maupun respons survei.
• Jenis tiket tidak bisa diubah setelah tiket selesai. Isi jenisnya sebelum kamu menekan Selesaikan. Jenis tiket impor berasal dari kata-kata di CSV, dan nilai yang tidak dikenali Snipset menjadi Lainnya.
• Skor baru masuk saat kamu mengambilnya, dan pengambilan butuh koneksi internet.
• Satu instalasi adalah satu agen. Dua orang yang berbagi satu komputer dihitung sebagai satu agen.
• Kolom AI tidak difilter. Kolom ini menghitung semua respons AI yang disisipkan atau disalin di komputer itu, untuk dukungan maupun bukan.
• Tiket impor hanya punya waktu penanganan kalau CSV-nya punya kolom handle_time_sec.
• Hari mengikuti zona waktu saat mengunduh. Unduh dengan pengaturan zona waktu yang sama selama seluruh studi.
• Hanya CSV. Tidak ada koneksi langsung ke Zendesk, Freshdesk, atau layanan helpdesk lain.

Pesan

Pesan	Artinya	Yang perlu dilakukan
RESEARCH_MODE_DISABLED	Mode Riset nonaktif.	Aktifkan Metrik dukungan pelanggan di Pengaturan > Sistem & Diagnostik.
RESEARCH_AGENT_CODE_INVALID	Kode agen kosong, lebih dari 16 karakter, atau memuat karakter selain huruf, angka, _, atau -.	Pakai kode singkat seperti A1.
RESEARCH_WORK_HOURS_INVALID	Jam kerja di luar 0,5 sampai 24.	Isi nilai dari 0,5 sampai 24.
RESEARCH_COMPANY_NAME_TOO_LONG	Nama perusahaan lebih dari 80 karakter.	Persingkat namanya.
Isi kode agen dulu.	Dataset butuh kode agen.	Isi Kode agen lalu tekan Simpan pengaturan.
RESEARCH_TICKET_RESOLVED	Kamu menekan Mulai tangani di tiket yang sudah selesai.	Tekan Buka lagi dulu kalau pelanggan kembali.
RESEARCH_TICKET_NOT_RESOLVED	Kamu menekan Buka lagi di tiket yang belum selesai.	Tidak perlu melakukan apa pun.
RESEARCH_CSAT_FETCH_FAILED:network	Snipset tidak bisa menghubungi situs.	Periksa koneksi internetmu lalu coba lagi.
RESEARCH_CSAT_FETCH_FAILED:<angka>	Situs membalas dengan galat.	Coba lagi nanti. Kalau terus gagal, kirim tiket dukungan.